São Paulo – Com a venda da carteira de planos individuais e familiares da Amil em São Paulo, Rio de Janeiro e Paraná, usuários do convênio médico vêm denunciando um enxugamento da rede credenciada de hospitais a laboratórios. Além disso, reclamam da falta de orientação a pacientes e de dificuldades para realização de exames rotineiros. De acordo com as reclamações, a falta de assistência ocorre desde o final do ano passado. E está associada à transferência de 337.459 contratos da Amil à pequena empresa Assistência Personalizada à Saúde (APS). 

Sediada em Jundiaí, a APS, até o final de 2021, possuía apenas 11 mil segurados. Mas desde 1º de janeiro controla os mais de 337 mil contratos da Amil, que representam 3,74% de todos os planos individuais e familiares do Brasil. A mudança teve aval da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que regula o setor. E, segundo APS, não houve prejuízos ao consumidor, que permaneceu com os mesmos serviços e valores. 

Relatos de clientes, no entanto, dão conta de outra realidade. A própria ANS registrou 13% mais reclamações contra a Amil em janeiro, do que em dezembro. Em um dos casos, um aposentado, que não quis se identificar, precisou recorrer à Justiça para ter acesso a laboratórios e hospitais particulares descredenciados pela operadora. Ao jornal O Estado de S. Paulo, o homem, de 74 anos, que tem problema recorrente de coágulos no sangue e um filha, de 22 anos com diagnóstico de esquizofrenia, perdeu acesso a pelo menos quatro hospitais e três laboratórios antes atendidos pelo plano, há 26 anos, em sua região. 

Sem atendimento

Em outro caso, a aposentada Shirley Pinto, de 61 anos, reportou ao UOL que, apesar de ter descoberto um câncer no pulmão, não estava conseguindo tratar adequadamente a doença no plano de saúde por causa da saída de um hospital referência no setor. 

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) alerta que, apesar da mudança de operadora, os direitos dos beneficiários permanecem inalterados. Desde dezembro o órgão vem pedindo explicações à própria ANS sobre a transferência dos planos da Amil para a APS. A preocupação, de acordo com Idec, já era sobre a capacidade da empresa seguir prestando o serviço com a mesma qualidade. Isso porque a nova operadora deve garantir assistência a seus beneficiários no mesmo padrão do contrato com a Amil. Do contrário, descumpre o acordo e os clientes podem registrar reclamações na ANS, ou, não havendo solução, judicializar o caso. 

O Idec também diz ter informações de que, antes mesma da concretização da venda, a redução na rede credenciada já era feita pela Amil. “Um movimento que, somado à alienação da carteira, pode apontar para uma tentativa de expulsar os consumidores. E, desta forma, eliminar uma fatia do negócio que não gerava os lucros esperados pela empresa”, aponta o instituto. 

Forçar substituição

Entre os mais de 337 mil planos individuais, a maioria dos clientes era de idosos. Mas a carteira era considerada um problema para a rentabilidade da Amil, controlada pela norte-americana UnitedHealth. Nessa modalidade de plano de saúde, diretamente contratada pelo indivíduo, há parâmetros, estabelecidos pela ANS, para o aumento de preços, transparência e cancelamentos que protegem mais o consumidor. Diferente do que ocorre sobre planos coletivos, contratos por empresas e associações, que correspondem a 80% do mercado, segundo o Idec, e estão mais sujeito a um descontrole de reajuste, por exemplo. 

Por exemplo, uma pesquisa do instituto indicou que o percentual de reajuste médio para os planos coletivos em 2020 foi de 11,28%. Mais de três pontos percentuais acima do máximo estabelecido pela ANS sobre os planos individuais. 

As mudanças nesse caso podem forçar os clientes a abandonarem esse plan em busca de melhores alternativas. E, na falta de contratos individuais, terem de seguir para planos coletivos, o que encolheria ainda mais esse mercado importante para idosos e regulado pela ANS. 

Os direitos do consumidor

O Idec, contudo, destaca alguns direitos que o usuário do plano individual da Amil, que foi afetado pela alienação, tem. Em caso de descredenciamento, o órgão observa que, se o consumidor não recebeu comunicado específico, com 30 dias de antecedência, informando sobre o descredenciamento de hospitais e outros estabelecimentos, o cliente prejudicado por fazer uma reclamação específica à ANS, relatando o serviço descontinuado. 

Os canais de atendimento são: Disque ANS – 0800 701 9656; Fale Conosco em www.gov.br/ans; Central de Atendimento a Deficientes Auditivos – 0800 021 2105. Além disso, existe precedente para que o usuário entre com ação na Justiça, obrigando a operadora a manter o serviço.

Tratamentos em curso, segundo o instituto, também não podem ser interrompidos, pois isso configura prática abusiva, segundo o Código de Defesa do Consumidor. Se o beneficiário do plano tiver problemas para manter internações, quimioterapias, procedimentos de alta complexidade ou qualquer outro tratamento em curso, deve registrar reclamação junto à ANS. O Idec diz ainda que, dependendo da urgência, é possível também ajuizar uma ação judicial para garantir a realização do procedimento no tempo adequado.

O consumidor também tem direito de efetuar a portabilidade do plano para outra operadora sem ter de cumprir os períodos de carência novamente. Para isso, o usuário deve estar em dia com mensalidades e ter permanecido no plano por um período mínimo de dois anos. No caso de clientes que declararam ser portadores de alguma doença ou lesão pré-existente antes de contratar o plano, o prazo mínimo de permanência no plano de origem é de 3 anos. O consumidor deve, ainda, escolher um plano de valor compatível com o atual a partir do Guia da ANS, diz o Idec.