A internet  tornou-se o meio mais fácil e prático na hora de realizar compras e ninguém questiona isso, mas o consumidor vive um grande problema quando o assunto é reclamar. 

Os famosos canais Fale Conosco não tem serventia na maioria das vezes, o problema é que ainda não existe uma regulamentação específica para o atendimento online.

Para tentar resolver o impasse e evitar possíveis descontentamentos que poderão surgir por imposição do governo, empresários do setor de atendimento se reuniram durante 5 meses para definir os itens de um projeto para o seguimento.

O presidente do Instituto Brasileiro de Relação com o Cliente, Alexandre Diogo, reconhece que o setor de atendimento deixa a desejar, como é o caso e justifica.

“Esse canal só não funciona mais no Brasil por um único motivo, pelo descredito do brasileiro no canal web que é responsabilidade das próprias empresas porque elas efetivamente não tem garantido serviço de qualidade. E é por isso que o brasileiro não tem mais utilizado esse canal pra relacionamento com as empresas com a mesma intensidade que acessa os blogs, os sites de relacionamento, como o orkut por exemplo”, diz Diogo.

As empresas só tem a ganhar com o SAC via web, completa Diogo: “É um canal com praticamente custo zero, mais inteligente e ágil e muito mais fácil de lidar com o consumidor. E que vai reduzir o custo das empresas com telefônia  que hoje é um custo muito elevado. Então as empresas inteligentes participarão disso de forma pró-ativa e para garantir a melhoria da qualidade e a redução de custo.”

Entre os termos do texto estão os seguintes pontos: o SAC virtual deverá estar disponível 24 horas por dia; a solicitação de cancelamento deverá ser acatada no mesmo instante; e ao enviar uma questão, o consumidor receberá um número de protocolo por e-mail sendo que o tempo de resposta não poderá ser superior a 5 dias.

Os itens do acordo deverão ser apresentados ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, ligado ao Ministério da Justiça, na semana que vem.

Espera-se que a regulamentação do atendimento via web seja discutida no primeiro semestre de 2010.